Vous pouvez effectuer votre réclamation également par email à l’adresse suivante : alice@cafemetrie.com ou par téléphone au 06 19 64 86 48

Procédure de traitement des aléas, difficultés et réclamations des parties prenantes

Définitions :

Aléa : évènement externe imprévisible qui implique une perturbation.
Difficulté : élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation.
Réclamation : action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit (questionnaire de satisfaction ou formulaire de réclamation)

Objectif :

Cette procédure a pour but de définir les actions à mener lors de la réception d’une réclamation et lors de la survenue de difficultés et/ou aléas rencontrés en formation.

L’analyse des dossiers de réclamation doit permettre à la directrice de Cafémétrie de définir et de mettre en place des mesures correctives, afin d’améliorer ou de corriger des défaillances internes mises en lumière par la réclamation.

Procédure :

Un traitement rapide et une gestion efficace des réclamations, aléas ou difficultés consistent en plusieurs étapes. Ces étapes visent à identifier et centraliser les dysfonctionnements, à les traiter dans les délais, à veiller à la satisfaction de l’acteur à l’origine de la réclamation, et à mettre en place des actions correctives et/ou des mesures d’urgence adaptées.

1- Prise en charge de la réclamation

Les parties prenantes peuvent adresser leurs réclamations gratuitement par e-mail, formulaire en ligne (disponible sur le site internet de Cafémétrie) ou oralement. Toute demande concernant la prestation de Cafémétrie lors de la session, susceptible de constituer une réclamation, est recevable même si elle est remise à une autre personne qu’un membre de Cafémétrie (par exemple, formulée auprès d’un prestataire en lien avec Cafémétrie, comme les structures d’accueil ou partenaires, et transmise ensuite à Cafémétrie).

Dans le cas d’une réclamation orale effectuée auprès de la directrice de Cafémétrie, cette dernière remplit directement le formulaire de réclamation en ligne pour procéder au traitement, si la réclamation a été soumise à un intervenant ou un tiers, ce dernier doit prendre note et reporter la réclamation à la directrice dans les meilleurs délais pour traitement.

2- Prise en charge de la difficulté ou de l’aléa

Dans le cas d’une difficulté ou d’un aléa survenu pendant la prestation, le(la) formateur(trice) informe oralement ou par écrit (e-mail) la directrice qui prendra en charge la résolution du dysfonctionnement, le catégorisera en fonction de sa gravité/urgence, elle attribuera ou non un caractère de réclamation et le cas échéant procédera aux modalités de gestion de réclamations en respectant la procédure ci-après. Elle informera les parties prenantes des mesures prises pour régulariser le dysfonctionnement.

3- Analyse et enregistrement

La directrice de Cafémétrie analyse rapidement les réclamations pour déterminer leur nature et leur urgence. Elle classifie les dysfonctionnements par ordre de priorité en fonction de leur impact. Elle attribue un caractère de réclamation, en notant la date de réception et en fixant le délai de réponse imparti. Elle enregistre la réclamation dans un tableau de suivi des réclamations avec un numéro unique pour le suivi.

a- Réclamations reçues par courrier ou par e-mail :

La directrice enregistre la réclamation à la date de réception du courrier dans le tableau de suivi des réclamations.

b- Réclamations reçues par le formulaire en ligne :

Une notification est transmise à la directrice pour traitement, elle enregistre la réclamation à la date de réception du formulaire dans le tableau de suivi des réclamations.

c- Réclamations orales :

Il s’agit des réclamations reçues par téléphone ou au cours d’échanges en formation. La personne ayant reçu la réclamation renseigne le formulaire de réclamation en ligne. Elle prévient sans délai la directrice qui enregistre la réclamation dans le tableau de suivi des réclamations.

4. Délai de traitement

La directrice accuse réception de la réclamation auprès de l’acteur concerné, par mail ou par courrier, dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.

Une réponse doit être apportée à l’acteur à l’origine de la réclamation dans un délai de trente jours à compter de la date de réception de la réclamation sauf circonstances particulières justifiées. La directrice informe le réclamant du délai prévu pour la résolution et lui donne des mises à jour régulières sur l’état d’avancement. Dans le cas où une réponse ne peut être apportée à l’acteur à l’origine de la réclamation dans le délai imparti, la directrice tient informé l’acteur à l’origine de la réclamation du déroulement du traitement de sa réclamation. Les circonstances particulières expliquant le retard ou l’impossibilité de donner une justification rapide doivent être mentionnées dans la réponse.

5. Actions correctives et préventives

• Identifier les causes profondes du dysfonctionnement.
• Mettre en place des actions correctives pour résoudre le problème et des actions préventives pour éviter sa récurrence, par exemple, la mise en place de formation ou sensibilisation pour les équipes, de nouvelles pratiques et technologies pour améliorer la qualité de la prestation.
• Si besoin, mettre en place un système de médiation conduit par la directrice.
• Renseigner le tableau de suivi des réclamations de manière précise en indiquant toutes les étapes d’échange avec l’acteur à l’origine de la réclamation et toutes autres personnes impliquées à ce sujet.
• En cas de dysfonctionnements graves, prendre des mesures d’urgence pour éviter l’aggravation de la situation.
• Documenter toutes les actions entreprises et les résultats obtenus.
• Faire le suivi
• Une fois la réponse adressée à l’acteur à l’origine de la réclamation, la réclamation est jugée clôturée.

6. Communication avec le(s) réclamant(s)

• Maintenir une communication régulière avec le(s) réclamant(s) pour l’informer de l’état d’avancement de la réclamation.
• Fournir une réponse détaillée une fois la réclamation traitée, en expliquant les mesures prises et en s’assurant de la satisfaction du réclamant.

7. Clôture de la réclamation

• Une fois la réclamation résolue, consigner les actions entreprises et les résultats obtenus dans le tableau de suivi des réclamations
• Solliciter un retour d’information du réclamant pour évaluer sa satisfaction et améliorer le processus de gestion des réclamations.
• Conserver tous les enregistrements de réclamations et les documents associés pendant une période minimale de trois ans.
• Préparer un rapport annuel pour analyser les réclamations et les incidents, identifier les tendances et proposer des améliorations.
• Revoir cette procédure annuellement et la mettre à jour si nécessaire pour garantir son efficacité.

8. Domaine et limites d’application

La procédure s’applique lorsque la difficulté ou l’aléa impactent le bon déroulement de la formation et sont de nature à perturber l’apprentissage prévu et cela quelle qu’en soit l’origine ou la nature.

La difficulté, l’insatisfaction ou l’aléa peuvent être de nature organisationnelle, humaine, matérielle ou environnementale.